Titelbild Fonic !

Seit vielen, vielen Jahren bin ich nun Kundin des prepaid Mobilfunkanbieters Fonic. Doch nachdem was mir in den vergangenen Wochen geschehen ist, wird es dringendst Zeit einer großen Öffentlichkeit zu berichten wie Fonic mit seinen ( langjährigen) Kunden umgeht!

 

Fonic kurz und knapp

 

Fonic ist ein relativ großer, hiesiger prepaid Mobilfunkanbieter, der auch schon seit Jahren auf dem deutschen Markt vertreten ist.  Dabei nutzt Fonic das Telefonnetz von E-Plus bzw. seit dem Zusammenschluss von E-Plus und O2 das Netz der beiden, gemeinsamen, großen Mobilfunkanbieter. Zu der E-Plus/ O2 und Fonic Anbieter “Familie” gehört z.B. auch noch der prepaid Anbieter Lidl Mobile. Bedeutet also O2/ E-plus ist als Großunternehmen für das Netz zuständig und die Prepaid Anbieter Fonic und Lidl Mobile sind “Tochterunternehmen”.

Dies wird im späteren Verlauf dieses Artikels noch wichtig.

 

Ich bin wie gesagt schon seit vielen Jahren Kundin von Fonic und da ich bisher eigentlich immer sehr zufrieden war, gerade mit der Netzabdeckung und der Preisgestaltung von Fonic, habe ich Fonic als Anbieter auch vielen Personen innerhalb meines Familien und meines Freundeskreises empfohlen…

 

Wenn das mal nicht ein großer Fehler war!

 

Für alle Leser die sich mit einem Prepaid System nicht auskennen, hier eine kurze Erklärung.

Bei einem Prepaid System kauft man sich eine Sim-Karte eines beliebigen Anbieters. Sobald die Sim Karte in das z.B. Handy eingelegt wurde und freigeschaltet wurde, muss man ERST sein “ Kundenkonto” mit einem beliebigen Geldbetrag auffüllen und kann dann für diesen Betrag telefonieren oder das Internet nutzen.

Zudem bieten mittlerweile eigentlich alle Prepaid Anbieter verschiedene “ Flatrate” Pakete an. Man kann sich also eines für seine Zwecke am besten passendes Flatrate Paket aussuchen und dieses Buchen. Dann wird einmal im Monat ein gewisser Betrag vom Kundenkonto abgezogen und dafür kann man dann in bestimmten Maße frei telefonieren bzw. in einem bestimmten Umfang das mobile Internet nutzen.

Aber nochmal… man muss GRUNDSÄTZLICH erst Geld auf das Kundenkonto einzahlen und erst dann kann man das System nutzen.

 

Im Gegensatz zu einem normalen Mobilfunk Vertrag kann es also nie dazu kommen, dass man entweder nach einem Monat eine hohe Rechnung bekommt die man vielleicht nicht zahlen kann und dadurch in Verzug kommt. Noch kann es passieren, dass man auf dem normalen Bankkonto soweit in den Miesen ist, dass die monatliche Vertragskosten nicht mehr abgebucht werden kann und man gesperrt wird.

Man muss bei einem Prepaid System immer ERST Geld einzahlen und bekommt nach der Abbuchung von seinem Kundenkonto die bezahlten “ Leistungen”. Man bekommt also niemals eine Rechnung, sondern bezahlt erst und dann wird eine Leistung erbracht! Ist im Moment der Abbuchung kein Geld mehr auf dem Kundenkonto, werden die gebuchten Flatrate Pakete direkt eingestellt, bzw. man kann keine ausgehenden Telefonate mehr führen und kommt auch nicht mehr ins Internet.

Bei einem Prepaid System kann man also NIEMALS in die “ Miesen” kommen !!! Andersherum kann der Anbieter niemals Probleme mit säumigen Gläubigern bekommen!

 

Soweit, so gut… Jetzt zu meinen ganz persönlichen Erlebnissen mit Fonic !

 

Ich nutze schon seit Jahren ein bestimmtes Flatrate Paket von Fonic. Dazu wird einmal im Monat ein bestimmter Betrag von meinem aufgeladenen Kundenkonto abgebucht und dafür kann ich in einem bestimmten Maße frei Telefonieren, bzw. das mobile Internet nutzen.

Dieses Paket gilt aber nur für das Inland, sobald ich im Ausland bin, werden meine Telefongespräche und die Nutzung des Internets nach der Größe der verbrauchten Daten abgebucht.

Nochmal, weil es so wichtig ist… Ich muss aber ERST Geld auf mein Kundenkonto einzahlen und erst dann kann ich Telefonieren oder ins Internet. Ist kein Geld mehr auf meinem Kundenkonto, kann ich auch keine Leistungen nutzen !!!

 

Trotzdem gibt es bei Fonic aber eine Kostenkontrolle, die für mich persönlich absolut sinnlos ist, zumindest für alle erwachsenen Menschen!

Diese Kostenkontrolle besagt, und so habe ich es jetzt wortwörtlich von der Fonic Internetseite: Mit dem FONIC Kostenschutz zahlen Sie für das Telefonieren, SMS schreiben oder Surfen nie mehr als einen festen Betrag im laufenden Kalendermonat!

 

Grafikzur Kostenkontrolle von der Fonic Homepage.

Die Grafik von der Fonic Homepage zur Kostenkontrolle. Ich würde aus dieser Grafik lesen, die Kostenkontrolle greift bei z.B. 40 Euro und der Mehrverbrauch ist kostenlos. Leider falsch gedacht !!! Es gibt gar keinen „Mehrverbrauch“, denn sobald man den “ Fonic Kostenschutz“ erreicht hat, wird man gesperrt!

Daneben findet man diese Grafik:

Bedeutet also, obwohl man erst Geld einzahlen muss um die verschiedenen Leistungen zu erhalten, gibt es einen bestimmten Betrag den man HÖCHSTENS im Monat bezahlen muss.So wie ich es bisher verstanden habe und so wie es für mich auch noch heute zu verstehen ist, wenn ich mir die Grafik anschaue, bedeutete diese Kostenkontrolle folgendes:

Wenn man innerhalb eines Monats, durch sagen wir mal “besondere Umstände” sehr hohe Kosten hat, muss man nur bis zu einem bestimmten Betrag zahlen und danach entstehen keine weiteren Kosten.

 

Bei mir liegt diese Kostenkontrolle, die einfach von Fonic gesetzt wurde, für Roaming gebühren bei 59,90 Euro !

 

Soooooo… nun geschah aber folgendes:

 

Ich war ja in den vergangenen Wochen in Frankreich unterwegs und da ich nun mal “hauptberuflich” blogge nutze ich das Netz auch im Ausland regelmäßig! Ihr als meine Leser möchtet erfahren wo ich mich gerade aufhalte und was bei mir so geschehen ist und ,dazu erhalte ich auch immer wieder E-Mails mit Kundenaufträgen und Angeboten. Diese arbeit läuft gerade im Ausland natürlich vermehrt über das Mobilfunknetz, da es ein öffentliches W-lan Netz nicht immer und überall gibt.

Ich befand mich also seit mittlerweile 20 Tagen in Frankreich, schrieb Artikel und versorgte meine Leser mit Fotos und Videos, bis mich plötzlich, OHNE JEDE VORHERIGE WARNUNG, diese SMS erreichte:

Lieber Fonic Kunde, wir haben das Datenroaming für Sie gesperrt, da sie den Maximalbetrag erreicht haben.

Keine weiteren Erklärungen, nicht mehr und nicht weniger, nur diese SMS!

 

SMS von Fonic !

Dies ist die SMS die ich am 22.9. 2016 von Fonic bekam ! Man sieht auch das es keinerlei Vorwarnungen gab!

Dies bedeutete für mich, dass ich von diesem Moment an keinerlei Möglichkeiten mehr hatte, das Internet mobil zu nutzen! Was auch bedeutete, ich konnte weder auf Facebook zugreifen, noch auf Twitter, Instagram, meine Homepage, E-Mails abrufen oder auch nur eine Whats App Mitteilungen senden oder erhalten.

 

Nichts was mit einer mobilen Datennutzung zu tun hatte, funktionierte mehr… von jetzt, auf gleich !

Dies hatte aber NICHTS mit meinem Kundenkonto zu tun! Denn dort war zu jeder Zeit mehr als genug Geld eingezahlt. Diese Sperre kam einzig und allein von Fonic !

Die sind durch diese Kostenkontrolle der Meinung, man sollte nur einen gewissen Betrag im Monat “ ausgeben”. Für kleine Kinder sicherlich sinnvoll wenn deren Eltern es möchten, aber ganz sicher nicht für eine geschäftsfähige Person bei klarem Verstand!

Um nochmal zurück zu kehren auf den Satz zum Thema Kostenkontrolle auf der Fonic Homepage und der dazugehörigen Grafik ( Mit dem FONIC Kostenschutz zahlen Sie für das Telefonieren, SMS schreiben oder Surfen nie mehr als einen festen Betrag im laufenden Kalendermonat!)

 

Klar, man zahlt nie mehr als einen von Fonic vorgegebenen Betrag!

Aber nicht weil entstehende Kosten oberhalb dieses Betrages nicht weiter abgebucht werden, sondern weil man oberhalb des von Fonic vorgegebenen Betrages einfach kein “ Netz” mehr hat, um weitere Kosten entstehen zu lassen!

Nochmal… dabei ist es egal wie das Kundenkonto aussieht!!! Egal ob dort noch 3 Euro oder 300 Euro eingezahlt wurden, Fonic sperrt !

Nachdem mich diese überraschende SMS von Fonic erreicht hat und ich tatsächlich überhaupt keine mobilen Daten mehr empfangen konnte, habe ich vom Ausland aus direkt den Fonic Kundendienst angerufen.

 

Probleme mit dem Fonic Kundendienst

Beweis meines ersten Fonic Anrufs vom 22.9.16

Das erste mal am 22.9. 2016…

 

Dort sprach ich mit einer jungen Frau vom Fonic Kundendienst und erklärte ihr meine Lage und das sie doch bitte sofort diese Kostenkontrolle “ raus nehmen” soll, ich bin beruflichch davon abhängig das mobile Netz zu nutzen. Zumal ich ja auch erwachsen bin und meine Kosten schon sehr gut alleine einschätzen kann… Zumal es ja eh ein prepaid System ist und ich erst Geld einzahlen muss, bevor ich es “ ausgeben” kann !.

Die junge und sehr nette Dame erklärte mir dann, ALLES KEIN PROBLEM !!!

Sie nimmt jetzt sofort die Kostenkontrolle raus, dann dauert es aber noch einige Zeit bis das System so weit ist, aber innerhalb der nächsten Stunden bin ich wieder online!

Ok, das klang ja erstmal soweit ganz gut, ich wartete also ab…. .

 

Skandal bei Fonic

Der Beweis meiner Anrufe 2 und 3 beim Fonic Kundendienst am 23.9.2016, einmal über 9 Minuten, einmal über 6 Minuten!

Und  wartete und wartete … .

 

24 Stunden später, also am 24.9.2016 wartete ich immer noch ! Also rief ich ein weiteres mal bei Fonic aus dem Ausland an !

Diesmal hatte ich eine andere junge Frau “ am Hörer” . Der Dame erklärte ich meine Situation erneut, sagte ihr, dass ich schon am Tag zuvor mit einer Kollegin telefoniert hatte, ich aber weiterhin keine mobilen Daten nutzen kann!

Die Dame entschuldigte sich vielmals und stellte mich dann in eine Warteschleife um sich den Fall genauer im Computer anzusehen und ggf. mit den Technikern Rücksprache zu halten. Nach einigen Minuten warten ( natürlich aus dem Ausland zu vollen Kosten !!! Da fällt die Fonic Kostenkontrolle nicht so ins Gewicht) war die Dame zurück am Hörer und sagte mir, sie habe jetzt nochmal direkt persönlich mit den Technikern gesprochen. Es tut ihr soooo leid, jetzt wird alles funktionieren!!! Ich solle das Handy gleich nochmal ein und ausschalten, damit es sich neu in das Netz einfunkt und dann ist alles gut.

 

Soooooooollte es dann doch nicht funktionieren, soll ich bitte nochmal anrufen. Dann liegt es aber nicht mehr an der Kostenkontrolle, sondern an den falschen Netz Einstellungen in meinem Handy.

Ok… ich bedankte mich vielmals und legte also auf. Dann schaltete ich das Handy ein und aus, wartete einige Zeit, schaltete nochmal das Handy ein und aus… was nicht kam war der Internet Empfang !

 

Langsam war ich echt gefrustet, also rief ich das 3. mal bei Fonic aus Frankreich an!

 

Diesmal hatte ich einen Mann am Telefon… auch ihm erklärte ich, was bisher alles abgelaufen ist. Das die Kolleginnen sagten, jetzt wird alles gut und das immer noch nichts funktioniert. Ihm erzählte ich dann etwas “ eindringlicher” wie wichtig das Netz für mich ist und das ich eigentlich weder die Kostenkontrolle von Grund auf verstehe noch warum es nicht möglich ist, diese wieder zu entfernen?!

Es ist doch wohl mein Ding wie viel Geld ich im Monat für meine Daten ausgeben möchte, zumal ich dieses Geld ja eh erst auf mein Kundenkonto einzahlen muss!!!!

 

Ach ja Frau Speckmann, sie haben so recht !!! Ich kann gerade auch nicht nachvollziehen wo das Problem liegt und warum meine Kollegen das nicht in den Griff bekommen haben.

 

Dann kam nochmal die Frage nach den Netz Einstellungen… die waren aber natürlich alle richtig !!! Schließlich war ich ja schon die ganze Zeit in Frankreich im Netz, bis eben diese Kostenkontrolle eingesprungen ist !

Wieder wurde ich für Minuten in die Warteschleife gestellt, denn der “ gute Mann” wollte nochmal mit den Fonic Technikern sprechen !

Irgendwann war der Fonic Kundendienst Mitarbeiter wieder in der Leitung und was ich dann zu hören bekam, war schlichtweg unglaublich ! Wenn ich nicht gewusst hätte das es nicht sein kann, ich hätte gedacht ich wäre im Radio in einem dieser Telefonscherze !

 

Jaaaaa Frau Speckmann…. vielen Dank für ihre Geduld! Ich habe soeben mit genau dem Techniker gesprochen, mit dem auch gestern und heute meine Kolleginnen gesprochen haben. Ich traue es mich ja kaum zu sagen und ich weiß auch nicht so richtig was meine Kolleginnen Ihnen erzählt habe, aber der Techniker hat mir gesagt, das er den beiden Kolleginnen schon gesagt hat, das er nicht weiß wie man die Kostenkontrolle entfernt !

Das ist doch ein schlechter Scherz oder ???

 

Da rufe ich das dritte mal bei Fonic auf meine Kosten aus dem Ausland an, weil mir die meiner späteren Einsicht nach, anscheinend unfähigen Damen irgendwelche Märchen erzählen, währenddessen die hauseigenen Techniker nicht wissen wie sie mit dem eigenen Programm zurecht kommen ??? Und währenddessen geht mein Business immer weiter bergab geht !!!

Das ist so mies, das mir fast die Sprache fehlt !

Aber wie sollte es nun weiter gehen ? Der Monat dauerte noch eine Woche an, ich konnte weder Facebook Nachrichten beantworten, noch und das war viel viel schlimmer, ich konnte auch keinerlei E-Mail bearbeiten… weder abrufen noch schreiben.

Wenn man seine Zukunft aber auf ein online Business auslegt, ist die Bearbeitung von E-Mails das absolute A und O !!!

 

Der Mann vom Fonic Kundendienst erklärte mir das weitere Vorgehen und machte mir Hoffnungen, denn… Mein Fall sollte als super dringend an das Schwesterunternehmen ( ich Tippe mal auf O2/ E-Plus, genau wollte man mir es nicht sagen !!!) und deren Techniker weitergegeben werden. Da dies die wirklichen Profis seien und sich der Mitarbeiter des Fonic Kundendienstes direkt nach unserem Telefonat “dahinter hängt”, werde ich mit absoluter Sicherheit am selben Tag “ frei geschaltet”.

 

Ich habe dem Mitarbeiter dann natürlich gesagt, das mein Vertrauen nicht mehr sehr groß sei und das ich die kommenden Stunden abwarten werde. Sollte das dann allerdings wieder nicht klappen, werde ich diesen ganzen Skandal auf meinen Blog bringen!

Frau Speckmann, ich kann sie so gut verstehen, was hier bisher abgelaufen ist, ist auch nicht ok, aber jetzt wird es klappen… Die Techniker unseres Schwesterunternehmens sind richtig gut, die werden Ihnen die Kostenkontrolle entfernen !

 

Gut, vielleicht könnt ihr euch schon denken was geschehen ist, da ich nun ja diesen Artikel schreibe und ihn definitiv in allen bekannten sozialen Medien teilen werde, nämlich

 

Mein Horror- der Kundendienst von Fonic

Und der Beweis meines 4. Anrufs beim Kundendienst von Fonic !

GAR NICHTS !!!!

 

Am Nachmittag des 24.9.2016 rief ich dann nochmal bei Fonic an !

Diesmal erzählte ich die Aktionen der vergangenen Tage sehr eindringlich und endete mit der Frage, wie es denn nun weiter gehen würde???

Diesmal hatte ich wieder eine junge Frau in der Leitung, die mich… wie sollte es anders sein…. erstmal in die Warteschleife setzte. Nach knapp 5 Minuten meldete sich die Dame zurück. 

Tjaaaa, sie hätte das Problem erfasst ( das ist schonmal eine gute Voraussetzung dachte ich mir !), könnte aber leider nichts für mich tun !

Die Techniker des anderen Unternehmens seien informiert, mehr könnte sie auch nicht tun.

Weder meine Frage, welches Unternehmen denn jetzt beauftragt sei noch die Bitte ob sie sich nicht direkt mit den dortigen Technikern auseinandersetzen könne, wurde so richtig beantwortet, bzw… . Den Namen des Unternehmens dürfe sie nicht rausgeben 🙂 ( sorry, aber das ist doch lächerlich, wir sind doch nicht beim  BND!!!) und eine Mail wurde ja schon an die Techniker gesendet… mehr ginge nicht.

Sie könnte meinen Frust aber soooooo gut verstehen und darum wurden mir dann auch insgesamt 2 Euro für alle vergangenen Anrufe aus dem Ausland “ gut geschrieben”!

Sie sei sich aber sehr, sehr sicher, dass spätestens Montag alles wieder ganz normal sei!

 

Nichts wurde besser …

 

Natürlich wurde auch Montags nichts besser und ich hatte tatsächlich bis zum 1.10. keinerlei Möglichkeit ins Internet zu kommen, bzw. Daten abzurufen!

Facebook Wochen Info

Die Facebook Info für die Zeit vom 22.9.-29.9…. wer die Zahlen sieht, erkennt sofort was die Zeit nur allein für meine Facebook Page bedeutet hat! Eine Katastrophe!

Skandal um Fonic !

Dagegen mal eine Info einer ganz normalen Woche ohne besondere Höhen oder Tiefen !

Das diese Zeit ohne Internet für mich einen echten Schaden hervorgerufen hat, sieht man vielleicht als Beispiel an meinen Facebook Werten ganz gut!

Als Inhaberin einer Facebook Blog Page bekommt man automatisch einmal die Woche eine Mail, mit den Entwicklungen der Seite innerhalb der letzten Woche.

 

Wie meine Werte dieser einen Woche ausgesehen haben, zeigt der Handy Screenshot …

Und das waren nur die Werte einer Woche, insgesamt hatte ich aber 10 Tage kein Datennetz! Plus sind dies nur die Werte der Facebook Seite… das selbe galt natürlich auch für Twitter, Instagram und meiner Blog Page.

Zudem sind mir insgesamt 3 große mögliche Aufträge entgangen, da ich mich nicht schnell genug zurück melden konnte.

 

Mittlerweile sind schon einige Tage seit diesem Skandal um Fonic vergangen, aber ich empfinde es weiterhin als eine absolute Frechheit wie Fonic mit seinen Kunden umspringt und wie leichtfertig der Kundendienst mich in meinem Fall angelogen hat.

Ich habe insgesamt vollkommen nutzlose 31 Minuten von Frankreich aus mit dem Kundendienst von Fonic telefoniert! Mir wurden Versprechungen gemacht, Zusicherungen gegeben und es gab feste Absprachen getroffen… mit dem Ergebnis, dass NICHTS aber auch NICHTS funktioniert hat!

Und warum das Ganze… weil Fonic irgendwelche Kostengrenzen setzt, die ein Erwachsener Mensch A nicht braucht und die B nicht eindeutig zu erkennen sind!  Oder was sollen die “ höheren Verbrauchssäulen” in dem Fonic Kostenschutz Diagramm, wenn dieser Mehrverbrauch gar nicht möglich ist ???

 

Fazit….

 

  1. Fonic gibt “ irgendwelche” Kostengrenzen vor, die bei einem Mobilfunk Prepaid System für Erwachsene ,meiner Meinung nach, mal so gar keinen Sinn machen !
  2. Aus den Fonic Angaben ist meiner Meinung nach, nicht zu erkennen, dass Kostenkontrolle gleich zu setzen ist mit, Höchstbetrag und danach geht bis zum Ende des Abrechnungsmonats nichts mehr!
  3. Hat man diese ominöse Kostengrenze erreicht, bekommt man von jetzt auf gleich eine SMS und ist gesperrt… keine Warnung, keine Drosselung… sofortige Sperre!
  4. Wie ich in meinem Fall eindeutig feststellen musste, werden vom Kundendienst Märchen erzählt “ dass sich die Balken biegen”! Ja Frau Speckmann, innerhalb der nächsten Stunde ist alles ok, entschuldigen Sie Frau Speckmann,jetzt ist aber wirklich alles geregelt, wenn es jetzt nicht klappt liegt es an den Netzeinstellungen, die neuen Techniker werden Ihren Fall sofort als absolut dringend bearbeiten, so dass Sie spätestens Montag wieder im Netz surfen können und die absolute ober Frechheit ist die Story mit dem Handy ein und ausschalten… Sich so ein Märchen auszudenken, bei Fonic ‘s Kundendienst sitzen meiner Meinung nach anscheinend eher Philosophen als Kundendienstleister!

Meine Konsequenz aus diesem Skandal wird natürlich sein, dass ich einen anderen Mobilfunk Anbieter wählen werde! Sowohl meiner Familie, meinen Freunden als auch meinen Kunden und Lesern kann ich Fonic als Mobilfunkanbieter nach diesen Erlebnissen, unter keinen Umständen weiterempfehlen. Ganz im Gegenteil…In meinem Fall waren die Probleme mit Fonic nicht nur schlecht für meine Zeit im Ausland, sie waren auch schlichtweg Geschäftsschädigend!

Soviel zu meinen Erfahrungen rund um den Mobilfunkanbieter Fonic, seinen Vorgaben und seinem Kundendienst.

Bleibt gesund, eure

Unterschrift